للمديرين والمتعاملين مع العملاء
الإنجليزية للأعمال في إديونست دورة مباشرة عبر الإنترنت تخدم المديرين والمهنيين المتعاملين مع العملاء في قطر، ممن يحتاجون إلى التفاوض وكتابة التقارير وإعداد العروض وإدارة علاقتهم بالعملاء بالإنجليزية. تجمعكم كل حصة بمعلمكم في لقاء مرئي مباشر يخصكم وحدكم، ومادتها عملكم الفعلي: عرض موعد تسليمه الأحد، وتقرير ربع سنوي، ومكالمة مع عميل لم تمضِ كما أردتم.
يستعمل كثير من المهنيين في قطر الإنجليزية طوال يوم العمل، وما يطلبونه الآن لغة تُقنع: عرض يثبت عند المساومة، وتقرير يبدأ بالخلاصة، ونبرة تحفظ ودّ العميل.
ما يغطيه البرنامج
القوى العاملة في قطر دولية في معظمها، إذ شكّل العاملون من غير القطريين 94.3% منها في عام 2024، ولذلك تكون الإنجليزية في أحيان كثيرة اللغة الوحيدة التي يشترك فيها الجميع حول طاولة التفاوض. وهذه هي المهام التي تحملها.
افتتاح المواقف، وصياغة العروض المشروطة، وتبادل التنازلات، ثم إغلاق الجلسة بخلاصة واضحة لما اتُّفق عليه. يتنازل كثيرون مبكرًا أكثر مما ينبغي، أو يبدو رفضهم أقسى مما قصدوا.
العروض المشروطة · مقايضة التنازلات · التمسك بالموقف بلباقة · توثيق الاتفاق كتابةً
الترحيب الودود، وتحديد جدول الأعمال، والتأكد من الفهم، والختام بخطوات متفق عليها. تأخر الصوت واختلاف اللكنات وغياب لغة الجسد في مكالمة الفيديو تسمح لسوء فهم صغير بأن يمر دون أن يلاحظه أحد حتى موعد الفاتورة.
توجيه مسار المكالمة · أسئلة التحقق من الفهم · تلخيص الخطوات التالية
الملخص التنفيذي، ونطاق العمل، والمنهجية، والجدول الزمني، والافتراضات، مكتوبة انطلاقًا من مشكلة العميل. والضعف الشائع قائمة طويلة بالخدمات، في حين يبحث القارئ عن حاجته هو، مسمّاة ومُجابًا عنها.
الملخص التنفيذي · نطاق العمل والافتراضات · صياغة تُبرز فائدة العميل
النتائج والتحليل والتوصيات مرتبة بالترتيب الذي يقرأ به المدير المشغول. يميل الكاتب إلى اتباع الترتيب الذي أنجز به العمل، فتظهر التوصية في الصفحة السادسة. وتنتقل أحيانًا من الكتابة العربية عادة وصل الجمل الطويلة بحرف العطف، فيثقل التقرير الإنجليزي ويتعب قارئه.
البدء بالخلاصة · لغة موضوعية متحفظة · توصيات بمسؤول وموعد
وصف النتائج والرسوم البيانية والميزانيات شفهيًا وكتابةً، بعبارات مثل rose by وfell to وlevelled off. وأكثر الأخطاء شيوعًا حروف الجر مع الأرقام، والخلط بين النسبة المئوية والنقطة المئوية، إضافة إلى أن ما نسميه بالعربية مليارًا يقابله في الإنجليزية billion.
وصف الرسوم البيانية · حروف الجر مع الأرقام · لغة التوقعات
شرح سبب التأخير، والرد على شكوى، والاعتذار عن تلبية طلب، ومتابعة دفعة متأخرة، مع الحفاظ على العلاقة. والفخ المعتاد هو التأرجح بين رفض جاف واعتذار مطوّل يضيع فيه المقصود.
نقل الأخبار غير السارة · الرد على الشكاوى · المطالبة بالدفع بأدب
تقدير درجة الرسمية المناسبة مع عميل رفيع المستوى أو مورّد أو زميل، ومدى الصراحة عند الاختلاف. فقواعد المجاملة المنقولة من اللغة الأم قد تبدو بالإنجليزية باردة حينًا وغامضة حينًا آخر. ومن أمثلتها الافتتاحيات المطولة المألوفة في المراسلات العربية الرسمية، إذ تبدو حين تُنقل حرفيًا إطالة لا يتوقعها قارئ الإنجليزية.
درجات الرسمية · التلطيف والتحفظ · الاختلاف باحترام
تبدأ الخطة عادةً بالمحور المرتبط بأقرب موعد تسليم في عملكم، ثم تتسع كلما صارت المهارة عادة راسخة.
كيف تسير الدروس
تسير الدورة وفق تقويم عملكم. ينظر المعلم أولًا في طريقة استعمالكم للإنجليزية في العمل اليوم، ثم يخطط حول الاجتماعات والوثائق القادمة.
في الحصة الأولى تتحدثون عن دوركم وعملائكم والإنجليزية التي يتطلبها أسبوعكم. أحضروا رسالة بريد إلكتروني، أو مقتطفًا من تقرير، أو ملاحظات من مفاوضة حديثة، بعد حذف أسماء العملاء والأرقام.
يحدد المعلم الأولويات بوضوح: عرض تقديمي بعد ثلاثة أسابيع مثلًا، وتقرير لمجلس الإدارة في نهاية الربع، ومكالمات أسبوعية مع مورّد. وتُرتَّب الدروس بحيث يبدأ التدريب بالمهمة الأعجل.
في المفاوضات ومكالمات العملاء يؤدي المعلم دور الطرف الآخر، ويزيد الضغط قليلًا في كل جولة. تتوقفون، وتجربون عبارة أقوى، وتعيدون الحوار حتى يأتي الرد دون بحث عن الكلمات.
في التقارير والعروض تحضرون مسودة، فيعيد المعلم صياغتها معكم مباشرة: ترتيب الأقسام من جديد، وشد الجمل، واختيار كلمات تنم عن حسم. ويُعنى المعلم بتقسيم الجملة الطويلة إلى جمل أقصر وأوضح. ثم تنقحونها بعد الحصة وتعودون بالنسخة الجديدة.
تناسب أمسيات أيام العمل بعد الدوام تدريبًا قصيرًا مركزًا، أما حصة يوم الجمعة أو السبت فتتسع لتدريب كامل قبل اجتماع مهم صباح الأحد. تُحدَّد المواعيد بتوقيت قطر، وتتبع أوقات رمضان الإعلان الرسمي في كل عام.
تُعقد الدروس على Zoom أو Google Meet أو Microsoft Teams، فتتدربون على المنصة نفسها التي يستعملها عملاؤكم.
ما نبحث عنه في المعلم
يقرأ أحد أفراد فريقنا استفساركم، ويُختار معلمكم وفق مستواكم وأهدافكم.
إنجليزية دقيقة في التفاوض والمالية والعقود وخدمة العملاء، وفهم عملي لطريقة اتخاذ القرار داخل المؤسسات.
يحدد موقع لغتكم على مقياس CEFR، ويعرف البناء المتوقع للعروض والتقارير والرسائل الرسمية.
سبق له تعليم المهنيين، ويخطط الدروس حول تقويم مزدحم ووثائق حقيقية وأهداف يحددها المتعلم نفسه.
يبيّن لماذا تبدو عبارة واثقة وأخرى مترددة، مع أمثلة جاهزة للاستعمال في اجتماعكم التالي.
يخبركم بوضوح بما تحسّن وما يحتاج إلى مزيد من العمل، ويراجع الخطة معكم كلما تغيرت أهدافكم.
صعوبات شائعة
مشكلات تتكرر كثيرًا في الإنجليزية للأعمال.
سبب الصعوبة
الاعتراض في اللحظة يحتاج إلى عبارات جاهزة، والبحث عن الكلمات تحت الضغط يجعل كل صمت يبدو بلا نهاية.
كيف يساعد المعلم
يدرّبكم المعلم على مجموعة صغيرة من الحركات (المقاطعة بلباقة، والتمسك بالموقف، وتقديم عرض مشروط)، ثم يتمرن عليها معكم في تمارين لعب أدوار تزداد صعوبة شيئًا فشيئًا.
سبب الصعوبة
عادات المجاملة في لغة أخرى نادرًا ما تنتقل كما هي، فيبالغ الكاتب في التلطيف أو يحذف كل عبارات اللطف.
كيف يساعد المعلم
ترون الرسالة الواحدة مكتوبة بثلاث صيغ، من الرسمية جدًا إلى الودية، ثم تعيدون صياغة رسائلكم الحقيقية حتى تناسب النبرة القارئ والغرض.
سبب الصعوبة
كثيرًا ما تتبع التقارير ترتيب إنجاز العمل، فتختفي النتيجة التي يحتاجها القارئ أكثر من غيرها.
كيف يساعد المعلم
يعلّمكم المعلم بناءً يبدأ بالخلاصة: التوصية في الأعلى، والأدلة تحتها، وكل عنوان مكتوب بصيغة فكرة تقف وحدها.
سبب الصعوبة
حروف الجر مع الأرقام، والأعداد الكبيرة، والفرق بين النسبة المئوية والنقطة المئوية، كلها سهلة الخلط عند الكلام.
كيف يساعد المعلم
تتدربون على رسوم بيانية من قطاعكم نفسه، ثم تقدمون ملخص نتائج في دقيقتين محسوبتين، يصححه المعلم عبارةً عبارةً حتى ينساب.
سبب الصعوبة
من دون لغة الشروط والمقايضات لا يبقى أمام المفاوض سوى نعم أو لا.
كيف يساعد المعلم
تبني الدروس نمط المساومة القائم على الشرط (If you can confirm by Thursday, we can hold this price)، فيصبح كل تنازل مقرونًا بمقابل تطلبونه.
سبب الصعوبة
تحجب مكالمة الفيديو كثيرًا من لغة الجسد التي تخبر المتحدث بأن فكرته وصلت.
كيف يساعد المعلم
يتدرب المعلم معكم على توجيه مسار الحديث، وأسئلة التحقق، وخلاصة ختامية تحدد من يفعل ماذا ومتى، فتُقال الموافقة بصوت مسموع ثم تُؤكَّد كتابةً.
أسئلة المتعلمين
صفوا لنا دوركم ومستواكم والاجتماع أو الوثيقة القادمة. يقرأ أحد أفراد فريقنا رسالتكم ويرد عليكم ليرشح لكم معلمًا مناسبًا.